محليات
تطبيق تجربة «المتسوق الخفي» لرفع الأداء الحكومي
تاريخ النشر: 06 مايو 2021 01:20 KSA
قرر المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة الحكومية (أداء) الاستعانة ببيوت خبرة متخصصة لتنفيذ زيارات «المستفيد الخفي» لتقييم مستوى الامتثال وتجربة المستفيد خلال تلقيه الخدمات الحكومية سواء عبر مراكز الخدمة أو الاتصال أو القنوات الإلكترونية الاخرى، كما يعتزم المركز تنفيذ مشروع آخر لقياس تجربة المستفيدين باستخدام أدوات القياس المعتمدة والتي تشمل الاستبيانات الهاتفية والميدانية، وطرح المركز المشروع في منافسة عامة لاستقطاب بيوت الخبرة والشركات المتخصصة للبدء في التنفيذ. وعلمت «المدينة» أن المشروع سيتم تنفيذه في جميع القطاعات الخدمية بمختلف المناطق بما فيها القرى والهجر في إطار عمل المركز على التقييم الفعلي لأداء الأجهزة الخدمية، ودعم الأجهزة العامة في تنفيذ خططها الإستراتيجية وفق مؤشرات تسهم في ضمان تحقيق أهدافها ومبادراتها ومشروعاتها المعتمدة، وتحديد وتحليل المخاطر وأوجه الصعوبات واقتراح الحلول المناسبة لمعالجتها.
طرق قياس الأداء
- أداة المتسوق الخفي عبر زيارات دورية وسرية لمراكز الخدمة التابعة للأجهزة العامة، يقوم بها أشخاص مؤهلون بهدف تنفيذ عمليات تقييم موضوعية وحيادية لمعرفة مستوى مراكز الخدمة، والخدمات المقدمة وتحديد فرص التحسين والتطوير.
- أداة الاستبيانات وتتمثل في عمل مسوحات مختلفة تعتمد على التواصل مع مجموعة من المستفيدين.
- مجموعات التركيز وتتمثل في عقد حلقات نقاش متخصصة لقياس تجربة رضا المستفيدين عن الخدمات الحكومية.
- تطبيق وطني يُمكّن المستفيدين من المشاركة في تقييم أداء الأجهزة العامة ومستوى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم.
طرق قياس الأداء
- أداة المتسوق الخفي عبر زيارات دورية وسرية لمراكز الخدمة التابعة للأجهزة العامة، يقوم بها أشخاص مؤهلون بهدف تنفيذ عمليات تقييم موضوعية وحيادية لمعرفة مستوى مراكز الخدمة، والخدمات المقدمة وتحديد فرص التحسين والتطوير.
- أداة الاستبيانات وتتمثل في عمل مسوحات مختلفة تعتمد على التواصل مع مجموعة من المستفيدين.
- مجموعات التركيز وتتمثل في عقد حلقات نقاش متخصصة لقياس تجربة رضا المستفيدين عن الخدمات الحكومية.
- تطبيق وطني يُمكّن المستفيدين من المشاركة في تقييم أداء الأجهزة العامة ومستوى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم.