يمر الإنسان بمواقف كثيرة يشعر فيها بخيبة أمله، وخاصة عندما يكون الطرف الثاني مقدماً لخدمة مدفوعة الأجر وتكون دون المستوى والسبب هو تعنت الموظف وتمسكه بأنظمة لا يناقش فيها الإدارة، مع أن دوره هو استقطاب وإرضاء العميل وليس تطفيشه.
فالإدارة عادة ما تتخذ قرارات بناء على احتمالات وتوقعات بعضها لا يتماشى مع الواقع ولا ينطبق معه، وعادة وفي هذه الأوضاع يكون موظف المواجهة هو الأساس والذي يستطيع بإفادته ورؤيته أن يحقق الأفضل وعندما يكون الاختيار سيئًا لموظف المواجهة يكون هناك جمود تجاه الشركة التي وظفته وتجاه الزبون الذي يصاب بخيبة أمل من تعامل الموظف معه والذي يستند إلى نظام الشركة وكأن هذا النظام مُنزل من السماء، وليس قراراً مُتَّخَذاً بهدف الحصول على نتائج محددة والتي يمكن للشركة أن تصل لها بصورة أفضل لإرضاء العميل إذا كان موظف المواجهة له ولاء واهتمام بالشركة.
وتلعب شخصية وتكوين وتدريب موظف المواجهة ودرجة ولائه وحرصه دورًا هامًا في نجاح الشركة واكتسابها رضا العميل. حيث تركز نظريات التسويق وتوجهها على العميل وإرضائه حتى تحقق الشركة أهدافها. وعدم اهتمام الشركة وتقاعس موظف المواجهة يكون ثمنه غاليًا وهو خيبة أمل العميل وخسارته، وهو ما تحرص كثير من الشركات على عدم حدوثه، لأن النتيجة تحول العميل تجاه الشركة المنافسة كردة فعل طبيعية للتجربة القاسية التي مر بها.
نعيش المرحلة الحالية توجهًا نحو توطين الوظائف وتعيين أولادنا في وظائف المواجهة وأعتقد أن الشركات تحتاج إلى تدريب سلوكي لموظفي المواجهة، فخيبة أمل العميل ستكون ناجمة من ضعف الجانب السلوكي والتعاملي وأهمية الحرص على العميل. لا يفهم البعض أهمية العميل وأهمية الحفاظ عليه نظرًا للطبيعة والبيئة التي ينشأ ويترعرع فيها والتي تنظر وتتعامل معه بنوع من الأنانية بعيدًا عن التعاليم الإسلامية، وبغض النظر عن من ترعرع على الرفاهية والخدم والسائقين وأسلوب التعامل التفضيلي. هناك حاجة ماسة لأن يدرك ويعي موظف المواجهة من المواطنين أهمية العميل والحرص عليه حتى تحقق تجربة التوطين أهدافها.
صحيفة يومية تصدر عن مؤسسة المدينة للصحافة والنشر
