كم مرة في حياتك واجهت موقفاً من موظف جعلك تتراجع عن قرار الشراء أو التحول نحو البديل؟، وكل ذلك يحدث بسبب تعنت الموظف وتمسكه بما في يده من نظام بحجة حماية الشركة من الزبون الذي هو في الأساس من تسعى الشركة لإرضائه وتقديم الخدمات له وبدونه لن تستمر الشركة وربما تخرج من السوق.
تعرضت لموقف الأسبوع الماضي وأنا في رحلة بين جدة وإسطنبول وفِي شركة طيران اقتصادية، حيث طلبت من خلال التطبيق الترقية من درجة الضيافة إلى الأفق ولَم يتم الرد عليّ بنعم أو لا. وفي المطار توجهت لكاونتر المبيعات وطلبت الترقية ولأن الرحلة دولية أحضر عادة قبل الرحلة بثلاث ساعات لأفاجأ بموظف المبيعات وبكل صلافة وتعنت يخبرني أن عليّ الانتظار حتى يتبقى على الرحلة ساعة ونصف ثم أطلب الترقية. وعندما أخبرته أن هناك مقاعد فارغة وأن الرحلة دولية أجاب «حسب الأنظمة». أخبرته أنني ذاهب الى المشرف أجاب «هذا اليوزر حقي ولن يتغير القرار وهي كدا». وبالفعل ذهبت الى مكتب المشرف ووجدته كسابقه واستمررت على حجزي وصرفت النظر عن التغيير وفي الطائرة للأسف كانت المقاعد فارغة. للأسف إن هذا التعامل والأسلوب من قبل رجال المواجهة وعدم الاهتمام بالعميل ورغباته أمر غير مقبول.. وتختلف المعاملة في المطارات الدولية الخارجية.
المشكلة تكمن ليس في الاستجابة أو عدمها ولكن في الأسلوب من قبل المشرف وموظف المبيعات، علمًا بأن هذا الوضع سبق وحصل ولكن تصرُّف المشرف كان مختلفًا. كلي أمل في أن يتم الاهتمام بموظفي المواجهة وتحسين سلوكياتهم وأدائهم ليدركوا أهمية العميل وعدم التعامل معه بسلبية أو التصرف بطريقة بعيدة عن التعنت والغطرسة.
عدم إدراك الموظف لأهمية العميل وإخطار الإدارة بأن هناك تفاوتاً بين الرحلات الداخلية والدولية مهمة موظف المواجهة وأن القرار يجب أن يكون في صالح العميل واستقطابه لا في التعامل معه بفوقية وعدم احترام، وأن دوره هو إراحة العميل والتعامل بما يذلل له العقبات وأنه جزء من فريق وأن ما يقوم به سيؤثر على الشركة ويضيع جهود المخلصين ممن يحرص على خدمة العملاء. والنتيجة هي غضب العميل وفقدان دخل ممكن أن يتحقق للشركة مما قد يعني فقدان العميل وهو وضع لا تحبذه الشركة أو تقبله وأن الإفادة الراجعة حول الأنظمة والقرارات مهمة حسب خبرته ورؤيته، فالجمود ثمنه مكلف، وبالله التوفيق.
صحيفة يومية تصدر عن مؤسسة المدينة للصحافة والنشر
