Logo
صحيفة يومية تصدر عن مؤسسة المدينة للصحافة والنشر
إبراهيم محمد باداود

مهارات مقابلة المراجعين

A A
عند زيارة بعض المنشآت، سواء كانت حكومية أو خاصة، فإن أول ما تُواجه عند دخول تلك المنشأة هم موظفو الاستقبال، والذين عادةً ما يقفون خلف مكاتب أو مواقع مخصصة لمساعدة الزائرين للمنشأة، والإجابة على استفساراتهم وتوجيههم للأماكن التي جاءوا لزيارتها وتعريفهم بمواقعها، فالاستقبال هو النقطة الأولى للتواصل بين الزائر والمنشأة، وهو الموقع الذي يكون عنده الزائر الانطباع الأول عن تلك الجهة، سواء كان سلباً أو إيجاباً، ولذلك كان من الضروري أن تحرص كل جهة على الاهتمام بذلك المكان، سواء من ناحية الديكور والنظافة والترتيب، أو من ناحية مستوى الموظفين العاملين فيه من ناحية المظهر أو أسلوب الحديث أو حسن التعامل.

بعض الهيئات والمؤسسات الحكومية قد لا تحرص كثيراً على بذل جهد في اختيار موظفي الاستقبال، معتقدين أن مثل هذه الوظيفة لا تحتاج إلى جهدٍ أو مهارة أو خبرة أو مستوى علمي، فيقومون بتعيين المبتدئين عليها ممن لا يمتلكون بعض الأساسيات المطلوبة لمواجهة الجمهور وتلبية طلباتهم والتجاوب معهم، ويُخصِّصون لمثل هذه الوظيفة الرواتب المتدنية والتي لا يقبل بها إلا من أعيته الحيلة، ولم يجد عملاً آخر يقوم به.

كثيرٌ من المسؤولين في تلك الشركات؛ لا يعرفون بأن موظف الاستقبال أو حتى عامل السنترال له تأثير مباشر على الزوار والمراجعين أو المتصلين على تلك المنشأة، فلا يهتمون أو يحرصون على تطويرهم أو تقديم أي تدريب أو تعريف واضح بأهداف الشركة أو المنشأة لهم، ولا يعتنون بتدريب أولئك الموظفين على أسلوب التعامل مع المراجعين وتلبية طلباتهم، بل إن بعض الجهات تكتفي بتقديم كُتيِّب تعريفي للموظف، ليقرأ منه، ويتعرَّف من خلاله على طبيعة المنشأة أو الشركة التي يعمل فيها.

بعض موظفي الاستقبال لا يعرف معنى الابتسامة، والبعض الآخر لا يعرف معنى الاهتمام بالمراجع، فتجده مشغولاً في مكالمةٍ هاتفية طويلة أو غيرها من الأمور، والبعض الآخر لا يقدر الوقت، فما يمكن أن ينجز في دقائق؛ ينجزه في ساعات طوال، والبعض تجده متهرِّباً من مكان عمله، فلا أثر له، وجزء كبير من كل هذه الأمور لا يتحمَّله الموظف فقط، بل تتحمَّله الجهة التي قامت بتعيينه في هذا الموقع، دون أن تقوم بتدريبه وتطويره وتأهيله، ليكون أهلاً لمثل هذا المكان الذي يُعد واجهة مهمة.

بعض موظفي الاستقبال قد يكونون سبباً في حدوث مشاجرات قد تتطور إلى ما هو أكبر من ذلك، وبعضهم قد يُؤدِّي أسلوبه إلى إحجام بعض المراجعين من دخول المنشأة والسبب هو، فلابد أن نعمل على الاهتمام بأولئك الموظفين في تلك المنطقة، وأن نُقدِّم لهم ما يحتاجونه من مهارات ودورات تدريبية وقدرات تتلاءم مع ذلك الموقع الوظيفي؛ خصوصاً وأن هناك بعض المراجعين من يأتي لافتعال المشاكل والتهجم والانتقاد دون أي أسباب منطقية.

contact us
Nabd
App Store Play Store Huawei Store