أصبحت كلمة (شكوى) بالنسبة لبعض المدراء والمسؤولين مصدر قلق وتوتر، فالبعض لا يستطيع أن يحدد الفرق بين مضمون الشكوى ومحتواها من جانب وبين صاحب الشكوى وأسلوبها من جانب آخر، حتى أصبح مفهوم الشكوى لدى كثير من المدراء هي تعمُّد البعض في إظهار العيوب وإبراز الأخطاء بل إن بعض هؤلاء أصبحت جميع الشكاوى بالنسبة له هي شكاوى كيدية بالرغم أن الإحصاءات تشير إلى أن نسبة الشكاوى الباطلة لا تزيد عن 10% ولا يمكن التشكيك في صحة الشكاوى جميعها من أجل وجود نسبة 10% قد تكون غير صحيحة، وهذا ساهم في أن ينظر البعض إلى العملاء الذين يقدمون الشكوى بأنهم أعداء وآخرون يعتقدون أنهم حاقدون أو حاسدون هدفهم إفشال المنشأة وأصبح من يشتكي بالنسبة لهم مخطئاً وشكواه باطلة في الأساس ما لم يثبت العكس.
لم يستوعب بعض المدراء اليوم معنى (توقعات العميل) ولم يفهموا بأن الشكوى مهما كانت هي أمر يساعد على العلاج بل وحتى إن لم يكن هناك أخطاء تستدعي التصحيح فإن الشكوى قد تساعد على التحسين والتطوير المستمر ، خصوصاً وأن من يقدم الشكوى يعني بأنه لم يفقد الأمل تماماً ولم يغلق الباب ولم ينهِ العلاقة بل على العكس فهو لا يزال يتمنى أن يرى خدمة أفضل وأن يتحسن الوضع ولذلك فقد بادر بالشكوى.
استفادت العديد من الشركات حول العالم من شكاوى العملاء ومنها شركة (وستنجهاوس) التي ساهمت الشكاوى المتعلقة باستلام بضائع معيبة إلى تغيير نظام التغليف والنقل تغييراً جذرياً، فكانت من أولى الشركات التي استخدمت الفلِّين في تغليف الأجهزة المنزلية مما ساهم في تقليل نسبة العيوب إلى 9% مما انعكس على توفير في تكاليف صيانة ما بعد البيع بنسبة 40%.
بعض المنشآت تحرص على وضع أقسام خاصة (بشكاوى العملاء) أو مراكز اتصال متخصصة لتقديم الشكاوى والمقترحات وهذه المراكز من المفترض أن لا تكون صورية أو من أجل تطبيق سياسات معينة بل لابد من اعتبارها من أهم المراكز في المنشأة لأنها تستقبل صوت العميل وإن لم تقم بدورها في الاستفادة من ذلك الصوت فهي قادرة على تدمير كل الجهود الأخرى في المنشأة.
علينا أن لا نهتم بالمديح أو الثناء والإشادة وأن نركز على تحقيق النجاح في علاج الشكاوى والذي يبدأ من شكر من يقدمها والاستماع له والاعتذار منه واعتبار الشكاوى أهم من المدح وأن نحفز الآخرين على تقديم مقترحاتهم وأن نبذل جهدنا في الاستمتاع بحل كل شكوى وكشفها وعدم التستر عليها مع حرصنا على أن لا تتكرر الشكاوى مرة أخرى.
صحيفة يومية تصدر عن مؤسسة المدينة للصحافة والنشر
