تحدثت في المقال السابق عن منصة ضيف كتطبيق ذكي استخدمته النقابة العامة للسيارات لتطوير خدمات النقل والدراسة التي قام بها كل من د. محمد عالم و د. رؤوف الجزيري.. والمشكلات التي ظهرت.. وسأتحدث اليوم عن الحلول لتحقيق رضا العملاء من الحجاج.. كما أن العميل المسؤول عن الإجراءات التنفيذية هو أفضل من يقيم المنتج النهائي وهو هنا (المطوف) حيث تم في هذه الدراسة أخذ آراء ستة مطوفين من الست المؤسسات لتقييم (منصة ضيف).
واستخدم الباحثان المنهج الاستقرائي في الدراسة لتحليل أسباب الفشل وتأثيراته الحرجة والتي تقوم على التحليل التنبوئي.
وقد قام الباحثان بخطوات علمية منها: طرح الإشكالية، والتعرف على العميل وهو المستهلك للخدمة، وتشكيل فريق العمل، والتحليل الوظيفي، والتحليل الكمي للفشل، وتحديد رقم وأولوية الخطر، ثم وضع خطة لإزاله أسباب الفشل،وتنفيذ ومتابعة الخطة من فريق العمل، والتحقق من فعالية الإجراءات.
وقد توصلت الدراسة إلى نتائج هامة نتمنى أن تقوم النقابة العامة للسيارات وجهات أخرى بالأخذ بها لحل مشكلات النقل في الحج.. فلا قيمة لدراسات تجرى وتوضع على أرفف المكتبات.
وتقوم التوصيات والتي دعمتها بمقترحاتي الخاصة على ما يلي:
- إلزام الشركات المشغلة باستخدام حافلات جديدة وعمل صيانة عالية الجودة على المستخدمة سابقاً وقبل الموسم، وعمل صيانة وقائية.
- توفير عدد كاف من الورش المتنقلة كاحتياطي.
- إعداد البيانات الأساسية من مؤسسات الطوافة مبكراً لأعداد الحجاج وتوجيه الهياكل الإدارية التشغيلية للشركات المسؤولة عن النقل لإعداد جداول التفويج.
- لا تغيير في خطة النقل بالمشاعر الا بوضع خطة بديلة (PLAN B) منذ البداية وتعريف أصحاب المصالح بها (وهذه مسؤولية الإدارة العامة للمرور).
- الاهتمام بشبكة الطرق وإعداد البنى التحتية الأساسية (وهذه من أهم مهام وزارة النقل).
- ضرورة تأسيس مكتب دعم فني لحل مشاكل تعطل النظام.
- ضرورة رفع كفاءة خدمات شبكات الإنترنت وألا تعتمد على مزود خدمة واحد والذي تفرضه النقابة وهو (زين) وأن يكون لعدة شركات.
- ربط نظام ضيف بالمسار الإلكتروني.
- إيجاد آلية بديلة لإصدار اعتماد يدوي من النقابة مباشرة كحل مؤقت في حالة تعطل النظام.
- أن تشمل التقنية مراقبة سرعة الحافلات والوزن والحمولة النظامية المقترح لها لعدد الحجاج، وفي حالة حدوث حادث -لا قدر الله- أن يحدد الموقع مكانه بدقة.
- بالنسبة للمرشدين: ضرورة أن تقوم النقابة العامة للسيارات بإعطاء دورة تدريبية للسائقين في التعامل مع المواقف والآخرين وضبط النفس.
- الحد من ساعات العمل وأن لا تزيد عن 8 ساعات لصعوبة ذلك على أداء السائقين وينعكس ربما سلباً على سلامة الحجاج.
- تقديم دورات توعوية للموظفين وكل أصحاب المصالح (بنظام منصة ضيف).
- تزويد الحافلات بشاحن بطارية لشحن اللوحات الإلكترونية للمرشدين عند الحاجة..
- ضرورة وجود جهة إشرافية داخل مواقف خروج الحافلات الخاصة بالشركات تتكون من ممثلي لوزارة الحج، والنقابة العامة للسيارات لتسهيل عملية خروج الحافلات.
حقيقة كل الشكر والتقدير لجميع العاملين في منظومة الحج والعمرة في جميع قطاعات الدولة على الجهود الجبارة التي يبذلونها في خدمة ضيوف الرحمن ولعلي أخص المطوفين بالشكر أيضاً الذين استشعروا عظمة الخدمة ومنهم من هو حاصل على أعلى الدرجات العلمية فوظف علمه وخبرته ومهاراته في خدمة ضيوف الرحمن ليتمثل بشعار خدمة الحاج شرف ومسؤولية وأمانة.
صحيفة يومية تصدر عن مؤسسة المدينة للصحافة والنشر
