في مقالي السابق (مع التحية لمعالي وزير الحج والعمرة) كنت قد تحدثت عن ضرورة توفير البنى التحتية للحج، ومنها أعداد الحجاج من كل دولة، والتي بناءً عليها يتم وضع الاستعدادات والخطط التشغيلية بدقة عالية. وفي هذا المقال سأتناول دور شركات الطوافة ومقدمي الخدمات في تنفيذ الخطط التشغيلية لخدمة ضيوف الرحمن؛ وقد اطلعت على خطة إحدى شركات تقديم الخدمة، وقد كانت شاملة، ومتكاملة، وفي أدق التفاصيل، من حيث الشهور التي تنفذ فيها، وقد ابتدأ العمل مبكرا ومن شهر جمادى الأولى، ومنها التهيئة لما قبل الوصول، مثل: الاجتماعات مع مكاتب شؤون الحجاج، والتقنية، وشبكات المعلومات وربطها بحزم الخدمات، وإجراءات التنسيق مع الجهات الخدمية (المياه - الكهرباء - الهاتف - صيانة المخيمات)؛ وهذه من شهر 4- 8. ثم برامج الاستعداد في المنافذ، والتعاقد مع متحدثي لغة الحجاج للاستقبال، وهي من شهري 5 – 6، وكذلك إعداد الهدايا الرمزية وبرامج الحفاوة من 10- 12، وتشمل الاستقبال، والضيافة. وهناك برامج التفويج في المنافذ، ومنها تدريب الكفاءات اللازمة وتهيئة المواقع المخصصة للاستقبال، ثم برامج الإسكان وتوثيق العقود في مكة المكرمة وتهيئة السكن من شهر 8- 10، بما يكفل تطبيق معايير السكن المريح في مكة والمشاعر المقدسة.
ثم برامج النقل، بين جدة ومكة والمشاعر المقدسة، ومنها متابعة مراكز الخدمة الميدانية في عملية توفير وتدريب مرشدي الحافلات، وتعريفهم بمواقع الشركة في مكة والمشاعر المقدسة، وكذلك التنسيق مع القيادات المرورية لتوضيح الخطة المرورية لحج عام 1443هـ، وهذه من شهر 10- 12، ثم خطة التصعيد لمنى وعرفات، والتفويج لجسر الجمرات.
بل لم تغفل الخطة برامج الخدمات العامة من حيث التوعية والإرشاد الديني، والتعريف بالبروتوكولات الصحية للوقاية من مرض كوفيد 19، وبرنامج الطوارئ والسلامة، والمتابعة والمراقبة الذاتية، ومعالجة البلاغات وشكاوى الحجاج، وبرنامج التفويج لجسر الجمرات وفي المشاعر المقدسة، وبرنامج المغادرة الدولية، ومعظم الاستعدادات بدأت، وستستمر حتى شهر 12.
وهناك برامج إضافية للدعم والمساندة، والاتصالات اللاسلكية، لتوفير اتصال سريع لتفاصيل متنوعة منها: متابعة النقل، وإعداد وتقديم الوجبات المسبقة الطهي بنوعيها المجمدة والمبردة والمسجلة بالهيئة العامة للدواء والغذاء، ووصولها في الوقت الملائم، وتوفير فرق مساندة في حالة التعثُّر لا قدر الله في أي من مجالات الخدمة، وكذلك خدمة التطويف المركزي، وكل ذلك من خلال كوادر بشرية مؤهلة ومدربة.
ولكن لوحظ أن احتياجات تنفيذ برامج عمل (الخطة التنفيذية)، تعتمد على احتساب الأعداد بناءً على خطة الوزارة التشغيلية والجهات المشاركة في الحج.. ولا نعلم هل وصلت تلك لشركات الطوافة أم لا؟، وبناء على ذلك يتم تحديد أعداد الحجاج مثلاً كالراغبين في استخدام قطار المشاعر، أو النقل الترددي بالحافلات، وكذلك النقل بين المدن، سواء بقطار الحرمين أو بالحافلات، أو عن طريق مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز وغيرها من الخدمات. كما لا نعلم عن مدى تطبيق البطاقة الذكية للحاج، والتي بها كل تلك التفاصيل، مما يسهل الكثير من العمليات التي يتم أتمتتها في رحلة الحاج.
وبالرغم من أن الخطة التشغيلية حددت (مراكز الخدمة) في كل تفاصيلها، إلا أنها اقترحت إدارة المشروع بنظام (المناقصة)، حيث تقديم الخدمة بأقل سعر وأفضل جودة؛ لتحقيق الأهداف، فهناك إشكاليات في العمل المركزي منها زيادة الأعباء المالية والتشغيلية على الكيان.
ولكن السؤال الكبير: ما هي الأعمال التي سيقوم بها مقدمو الخدمات المعنيون أصلاً بتقديم الخدمة؟، وكيف سيتم الربط، والتنسيق، والتكامل بينهم وبين أصحاب المناقصات لتجنب ازدواجية العمل.. خاصةً أنه لم يتم حتى الآن الاجتماع بمقدمي الخدمات؟!
كما نتمنى أن يكون من حصل على المناقصات، هم من أهل الطوافة الذين خبروا العمل لعقود، فهم أولى بالمهمات الصعبة.
حتماً إن تقييم الأداء وإعداد التقارير للتغذية الراجعة وتدعيم الإيجابيات وتحويل السلبيات إلى فرص جديدة للتطوير؛ هو دأب الأعمال في الحج، وهي خبرات تراكمية لأهل الطوافة، وتجمعهم هذا العام مع نخب في الاقتصاد والإدارة، وفي حج استثنائي من حيث العدد وتحديات الزمن، فكل الشكر لهم، ونسأل الله لهم التوفيق والسداد.
ثم برامج النقل، بين جدة ومكة والمشاعر المقدسة، ومنها متابعة مراكز الخدمة الميدانية في عملية توفير وتدريب مرشدي الحافلات، وتعريفهم بمواقع الشركة في مكة والمشاعر المقدسة، وكذلك التنسيق مع القيادات المرورية لتوضيح الخطة المرورية لحج عام 1443هـ، وهذه من شهر 10- 12، ثم خطة التصعيد لمنى وعرفات، والتفويج لجسر الجمرات.
بل لم تغفل الخطة برامج الخدمات العامة من حيث التوعية والإرشاد الديني، والتعريف بالبروتوكولات الصحية للوقاية من مرض كوفيد 19، وبرنامج الطوارئ والسلامة، والمتابعة والمراقبة الذاتية، ومعالجة البلاغات وشكاوى الحجاج، وبرنامج التفويج لجسر الجمرات وفي المشاعر المقدسة، وبرنامج المغادرة الدولية، ومعظم الاستعدادات بدأت، وستستمر حتى شهر 12.
وهناك برامج إضافية للدعم والمساندة، والاتصالات اللاسلكية، لتوفير اتصال سريع لتفاصيل متنوعة منها: متابعة النقل، وإعداد وتقديم الوجبات المسبقة الطهي بنوعيها المجمدة والمبردة والمسجلة بالهيئة العامة للدواء والغذاء، ووصولها في الوقت الملائم، وتوفير فرق مساندة في حالة التعثُّر لا قدر الله في أي من مجالات الخدمة، وكذلك خدمة التطويف المركزي، وكل ذلك من خلال كوادر بشرية مؤهلة ومدربة.
ولكن لوحظ أن احتياجات تنفيذ برامج عمل (الخطة التنفيذية)، تعتمد على احتساب الأعداد بناءً على خطة الوزارة التشغيلية والجهات المشاركة في الحج.. ولا نعلم هل وصلت تلك لشركات الطوافة أم لا؟، وبناء على ذلك يتم تحديد أعداد الحجاج مثلاً كالراغبين في استخدام قطار المشاعر، أو النقل الترددي بالحافلات، وكذلك النقل بين المدن، سواء بقطار الحرمين أو بالحافلات، أو عن طريق مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز وغيرها من الخدمات. كما لا نعلم عن مدى تطبيق البطاقة الذكية للحاج، والتي بها كل تلك التفاصيل، مما يسهل الكثير من العمليات التي يتم أتمتتها في رحلة الحاج.
وبالرغم من أن الخطة التشغيلية حددت (مراكز الخدمة) في كل تفاصيلها، إلا أنها اقترحت إدارة المشروع بنظام (المناقصة)، حيث تقديم الخدمة بأقل سعر وأفضل جودة؛ لتحقيق الأهداف، فهناك إشكاليات في العمل المركزي منها زيادة الأعباء المالية والتشغيلية على الكيان.
ولكن السؤال الكبير: ما هي الأعمال التي سيقوم بها مقدمو الخدمات المعنيون أصلاً بتقديم الخدمة؟، وكيف سيتم الربط، والتنسيق، والتكامل بينهم وبين أصحاب المناقصات لتجنب ازدواجية العمل.. خاصةً أنه لم يتم حتى الآن الاجتماع بمقدمي الخدمات؟!
كما نتمنى أن يكون من حصل على المناقصات، هم من أهل الطوافة الذين خبروا العمل لعقود، فهم أولى بالمهمات الصعبة.
حتماً إن تقييم الأداء وإعداد التقارير للتغذية الراجعة وتدعيم الإيجابيات وتحويل السلبيات إلى فرص جديدة للتطوير؛ هو دأب الأعمال في الحج، وهي خبرات تراكمية لأهل الطوافة، وتجمعهم هذا العام مع نخب في الاقتصاد والإدارة، وفي حج استثنائي من حيث العدد وتحديات الزمن، فكل الشكر لهم، ونسأل الله لهم التوفيق والسداد.
