يقوم مفهوم إدارة الجودة الشاملة على تبني تحقيق متميز لرضا العميل من خلال دمج الأدوات والتقنيات والتدريب، كما يشمل المفهوم تحسناً مستمراً للعمليات داخل الشركة مما يؤدي إلى تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة.. أي أن نجاح إدارة الجودة الشاملة لا يكون برفع الشعارات فقط وإنما من خلال تبني الأغلبية العظمى من الموظفين فلسفة الجودة الشاملة في الشركة.
من الكتب المفيدة في شرح هذا المفهوم باختصار كتاب «أساسيات إدارة الجودة الشاملة» للكاتب ريتشارد ل، ويليامز Richard L. Williams..
تعود نشأة إدارة الجودة الشاملة إلى اليابان التي كانت تقوم بعض الشركات فيها بإنشاء «دوائر رقابة الجودة» لأجل تحسين وسائل جودة العمل، وانتقلت الفكرة إلى أمريكا وراجت فيها في فترة الثمانينات.. ويعتبر إدوارد ديمينج هو المؤسس لهذه النظرية التي تتكون من 14 نقطة هي:
1- وضع هدف دائم يتمثل في تحسين الإنتاج والخدمات
2- انتهاج فلسفة جديدة للجودة
3- التخلص من الاعتماد على التفتيش الشامل
4- إلغاء تقييم العمل على أساس السعر فقط
5- وجود تطوير مستمر في طرق اختبار جودة الإنتاج والخدمات
6- إنشاء مراكز للتدريب الفعال للرقابة الإحصائية للجودة
7- وجود قيادة فعالة تقوم بتطوير الرؤية الإستراتيجية لفلسفة إدارة الجودة الشاملة
8- إزالة المخاوف التي تحول دون تطبيق إدارة الجودة الشاملة
9- إزالة الحواجز بين الإدارات
10- التخلص من الشعارات والنصائح
11- استبعاد الحصص العددية بمعنى أن التركيز لا يكون على الكمية العددية فقط وإنما على تحسين جودة الإنتاج
12- إزالة العوائق التي تعترض الفخر بالصناعة
13- إعداد برنامج قوي للتعلم والتحسين في مفهوم إدارة الجودة
14- إيجاد التنظيم اللازم لمتابعة هذه التغييرات
ويرى ديمينج أن الشركات الأمريكية تعاني من سبعة عوائق تمنع تحقيق تحسين الجودة وهي:
الفشل في توفير موارد بشرية ومالية تتلاءم مع أهداف تحسين الجودة الشاملة، التأكيد على الأرباح قصيرة الأجل والعائد الذي يحصل عليه المساهم، اعتماد تقييم الأداء السنوي على الملاحظات والأحكام، عجز الإدارة بسبب التنقل المستمر بين الوظائف، استخدام الإدارة للمعلومات المتاحة بسهولة دون الاهتمام بما هو مطلوب لتحسين عملية إدارة الجودة، التكاليف الزائدة للعناية الصحية، الأعباء القانونية الزائدة.
إن على أي منظمة -في القطاع العام أو الخاص- أن تفهم مبادىء إدارة الجودة الشاملة بمبادئها الأربعة عشر التي قامت عليها فلسفة إدارة الجودة الشاملة عند ديمينج، لأن المناداة بالجودة الشاملة كشعارات براقة لن يحققها على أرض الواقع.. كما لا ننسى أن الثقافة البيروقراطية والتنظيمية تختلف بين المجتمعات الأمر الذي يسهم في نجاح المفهوم أو فشله في منظمات دون منظمات أخرى، وعوائق تطبيق الجودة الشاملة في أمريكا التي وضحها ديمينج قد تكون هي نفسها العوائق التي تحول دون نجاح تطبيق الجودة الشاملة في دول أخرى.. أترك للقراء والمتخصصين الرجوع للكتاب للاطلاع على المزيد من التفاصيل المفيدة.
صحيفة يومية تصدر عن مؤسسة المدينة للصحافة والنشر
