بغدادي: 3233 شكوى من مستشفيات مكة خلال عام.. وحل 99 % منها
تاريخ النشر: 25 ديسمبر 2017 03:31 KSA
كشف كامل بن حامد بغدادي مدير إدارة حقوق وعلاقات المرضى بصحة منطقة مكة المكرمة - عن تلقي الإدارة 3233 شكوى عبر وسائل متعددة ومختلفة خلال عام الماضي، جرى حلّ ومعالجة وإغلاق 99 %
منها، مشيرًا إلى أن العمل على مدار 24 ساعة في 9 مستشفيات، إضافةً إلى تقديم الخدمات بجميع المراكز الصحية في الأقسام الرجالية والنسائية، والتي يبلغ عددها 84 مركزًا صحيًّا.
وقال إنه «يتم استقبال الملاحظات والاقتراحات عن طريق جميع وسائل التواصل الاجتماعي المتاحة، إضافةً إلى رقم وزارة الصحة الموحد 937، ويوجد رقم مباشر لصحة مكة المكرمة، إضافةً إلى وجود صناديق للاقتراحات والملاحظات بكل منشأة صحية، مُوَضَّحًا بها أرقام التواصل الخاصة بحقوق وعلاقات المرضى بالمنشأة الصحية». وفيما يلي نص الحوار:
- ما هي أبرز مهام إدارة حقوق وعلاقات المرضى بصحة منطقة مكة؟
* التعامل مع ملاحظات واقتراحات المرضى وذويهم؛ بهدف تحسين الخدمات الصحية المقدمة في المنشآت الصحية، ودراسة ملاحظات المرضى على الخدمات الصحية المقدمة لهم، وتحديد أسباب الخلل، والعمل على إيجاد الحلول بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة وفق الإجراءات المعتمدة، والمشاركة في تنفيذ البرامج التثقيفية لتعريف المرضى وذويهم بحقوقهم وواجباتهم في المنشآت الصحية، والمشاركة في إجراء البحوث والدراسات الإحصائية المتعلقة بحقوق المرضى في المنشآت الصحية، وتدريب وتأهيل العاملين في حقوق وعلاقات المرضى بالمنشآت الصحية.
المقاييس والمعايير
- ما المقاييس والمعايير التي تعتمدون عليها خلال تقديمكم الخدمات للمرضى والمراجعين؟
* قياس رضا المرضى بأقسام التنويم والطوارئ والعيادات الخارجية بالمستشفيات، إضافةً إلى قياس رضا المرضى بالمراكز الصحية عن الخدمات المقدمة بها.
- كم عدد مكاتب حقوق وعلاقات المرضى الحالية، سواء في المستشفيات أو المراكز الصحية بمكة الكرمة؟
* تتمركز أقسام حقوق وعلاقات المرضى بالمستشفيات بقسم رئيس داخل المستشفى، وآخر بقسم الطوارئ يعمل على مدار 24 ساعة، ويبلغ عدد المستشفيات بمكة المكرمة 9 مستشفيات، إضافةً إلى تقديم خدماتنا بجميع المراكز الصحية بمكة المكرمة في الأقسام الرجالية والنسائية والتي يبلغ عددها 84 مركزًا صحيًّا.
- كم بلغت أعداد الشكاوى التي تلقتها أقسامكم الموقرة؟ وكم الأعداد التي تمت معالجتها وإغلاقها؟
* تختلف أعداد الشكاوى المقدمة لأقسام حقوق وعلاقات المرضى بالمنشآت الصحية من عام لآخر، ويتم معالجتها جميعها حسب الأنظمة والتعليمات المتبعة.
عدد الشكاوى
- ما نسبة الإنجاز في إغلاق الشكاوى والتعامل مع المقترحات التي تصلكم من المرضى والمراجعين؟
* قد تصل نسبة الإنجاز في إغلاق الشكاوى إلى 99 %
، ويتم التعامل مع المقترحات التي تصلنا من المرضى والمراجعين بكل شفافية واهتمام، ويتم دراستها وعرضها في الاجتماعات الدورية.
- لامسنا تطورًا كبيرًا في إدارات حقوق وعلاقات المرضى بشهادة من التقينا معهم ميدانيًّا. ما هو جديدكم لإعطائهم مساحةً أكبر في السماع عن ملاحظاتهم وشكاواهم إن وجدت؟
* عمل حقوق وعلاقات المرضى بالمنشآت الصحية على مدار 24 ساعة، ويتم استقبال الملاحظات والاقتراحات عن طريق جميع وسائل التواصل الاجتماعي المتاحة، إضافةً إلى رقم وزارة الصحة الموحد 937 ويوجد رقم مباشر لصحة مكة المكرمة، إضافةً إلى وجود صناديق للاقتراحات والملاحظات بكل منشأة صحية، موضحًا بها أرقام التواصل الخاصة بحقوق وعلاقات المرضى بالمنشأة الصحية.
- مسمى إدارتكم حقوق وعلاقات المرضى. هل هذا يعني بأن عملكم خاص بالمراجع والمريض فقط دون الموظفين مقدمي الخدمات؟
* تقدم أقسام حقوق وعلاقات المرضى خدماتها للمرضى والمراجعين، إضافةً للنظر في بعض شكاوى الموظفين بالمنشآت الصحية.
- شاهدنا تطورًا كبيرًا وكسر الحواجز بين المريض ومقدمي الخدمات في بعض المستشفيات. هل هذا التوجه سيتم تعميمه على المنشآت كافة مقدمة الخدمة للخدمات؟
* حسب توجيهات وزير الصحة بضرورة التواجد بجوار المريض، وتقديم أفضل الخدمات الصحية له - وَجَّه مدير عام الشؤون الصحية بمنطقة مكة المكرمة بتنفيذ تلك التوجيهات في المستشفيات والمراكز الصحية كافةً.
علاقات المرضى
- هل دوركم يقتصر فقط على متابعة أقسام حقوق وعلاقات المرضى في المستشفيات والمراكز الحكومية؟ أم تتابعون وتشرفون على المستشفيات والمستوصفات الخاصة؟
* تشرف إدارة حقوق وعلاقات المرضى على أقسام حقوق وعلاقات المرضى بالمنشآت الصحية بالقطاع الحكومي والخاص، وتقبل الشكاوى والملاحظات والاقتراحات من كلا القطاعين.
- أخيرًا ما أهم البرامج والاحتفالات التي قمتم بها، أو تنوون تنظيمها في المستقبل لتعزيز ثقافة حقوق وعلاقات المرضى؟
* تشارك حقوق وعلاقات المرضى بالبرامج والاحتفالات التي تهتم بتعزيز ثقافة الوعي لدى المرضى والمراجعين بالأيام العالمية والتطوعية، ومن أبرز المشاركات اليوم الخليجي لحقوق وعلاقات المرضى المشاركة باليوم التطوعي بمركز البيضاء، ومبادرة «كلنا مسؤول»، والتي تهتم بإشراك المرضى وذويهم في الاجتماعات الدورية مع المسؤولين داخل المنشأة الصحية، إضافةً إلى توزيع الأجهزة اللوحية الذكية لاستقبال والتواصل لحل الشكاوى، وتوحيد الزي الرسمي للعاملين في أقسام حقوق وعلاقات المرضى بالمستشفيات والمراكز الصحية.
منها، مشيرًا إلى أن العمل على مدار 24 ساعة في 9 مستشفيات، إضافةً إلى تقديم الخدمات بجميع المراكز الصحية في الأقسام الرجالية والنسائية، والتي يبلغ عددها 84 مركزًا صحيًّا.
وقال إنه «يتم استقبال الملاحظات والاقتراحات عن طريق جميع وسائل التواصل الاجتماعي المتاحة، إضافةً إلى رقم وزارة الصحة الموحد 937، ويوجد رقم مباشر لصحة مكة المكرمة، إضافةً إلى وجود صناديق للاقتراحات والملاحظات بكل منشأة صحية، مُوَضَّحًا بها أرقام التواصل الخاصة بحقوق وعلاقات المرضى بالمنشأة الصحية». وفيما يلي نص الحوار:
- ما هي أبرز مهام إدارة حقوق وعلاقات المرضى بصحة منطقة مكة؟
* التعامل مع ملاحظات واقتراحات المرضى وذويهم؛ بهدف تحسين الخدمات الصحية المقدمة في المنشآت الصحية، ودراسة ملاحظات المرضى على الخدمات الصحية المقدمة لهم، وتحديد أسباب الخلل، والعمل على إيجاد الحلول بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة وفق الإجراءات المعتمدة، والمشاركة في تنفيذ البرامج التثقيفية لتعريف المرضى وذويهم بحقوقهم وواجباتهم في المنشآت الصحية، والمشاركة في إجراء البحوث والدراسات الإحصائية المتعلقة بحقوق المرضى في المنشآت الصحية، وتدريب وتأهيل العاملين في حقوق وعلاقات المرضى بالمنشآت الصحية.
المقاييس والمعايير
- ما المقاييس والمعايير التي تعتمدون عليها خلال تقديمكم الخدمات للمرضى والمراجعين؟
* قياس رضا المرضى بأقسام التنويم والطوارئ والعيادات الخارجية بالمستشفيات، إضافةً إلى قياس رضا المرضى بالمراكز الصحية عن الخدمات المقدمة بها.
- كم عدد مكاتب حقوق وعلاقات المرضى الحالية، سواء في المستشفيات أو المراكز الصحية بمكة الكرمة؟
* تتمركز أقسام حقوق وعلاقات المرضى بالمستشفيات بقسم رئيس داخل المستشفى، وآخر بقسم الطوارئ يعمل على مدار 24 ساعة، ويبلغ عدد المستشفيات بمكة المكرمة 9 مستشفيات، إضافةً إلى تقديم خدماتنا بجميع المراكز الصحية بمكة المكرمة في الأقسام الرجالية والنسائية والتي يبلغ عددها 84 مركزًا صحيًّا.
- كم بلغت أعداد الشكاوى التي تلقتها أقسامكم الموقرة؟ وكم الأعداد التي تمت معالجتها وإغلاقها؟
* تختلف أعداد الشكاوى المقدمة لأقسام حقوق وعلاقات المرضى بالمنشآت الصحية من عام لآخر، ويتم معالجتها جميعها حسب الأنظمة والتعليمات المتبعة.
عدد الشكاوى
- ما نسبة الإنجاز في إغلاق الشكاوى والتعامل مع المقترحات التي تصلكم من المرضى والمراجعين؟
* قد تصل نسبة الإنجاز في إغلاق الشكاوى إلى 99 %
، ويتم التعامل مع المقترحات التي تصلنا من المرضى والمراجعين بكل شفافية واهتمام، ويتم دراستها وعرضها في الاجتماعات الدورية.
- لامسنا تطورًا كبيرًا في إدارات حقوق وعلاقات المرضى بشهادة من التقينا معهم ميدانيًّا. ما هو جديدكم لإعطائهم مساحةً أكبر في السماع عن ملاحظاتهم وشكاواهم إن وجدت؟
* عمل حقوق وعلاقات المرضى بالمنشآت الصحية على مدار 24 ساعة، ويتم استقبال الملاحظات والاقتراحات عن طريق جميع وسائل التواصل الاجتماعي المتاحة، إضافةً إلى رقم وزارة الصحة الموحد 937 ويوجد رقم مباشر لصحة مكة المكرمة، إضافةً إلى وجود صناديق للاقتراحات والملاحظات بكل منشأة صحية، موضحًا بها أرقام التواصل الخاصة بحقوق وعلاقات المرضى بالمنشأة الصحية.
- مسمى إدارتكم حقوق وعلاقات المرضى. هل هذا يعني بأن عملكم خاص بالمراجع والمريض فقط دون الموظفين مقدمي الخدمات؟
* تقدم أقسام حقوق وعلاقات المرضى خدماتها للمرضى والمراجعين، إضافةً للنظر في بعض شكاوى الموظفين بالمنشآت الصحية.
- شاهدنا تطورًا كبيرًا وكسر الحواجز بين المريض ومقدمي الخدمات في بعض المستشفيات. هل هذا التوجه سيتم تعميمه على المنشآت كافة مقدمة الخدمة للخدمات؟
* حسب توجيهات وزير الصحة بضرورة التواجد بجوار المريض، وتقديم أفضل الخدمات الصحية له - وَجَّه مدير عام الشؤون الصحية بمنطقة مكة المكرمة بتنفيذ تلك التوجيهات في المستشفيات والمراكز الصحية كافةً.
علاقات المرضى
- هل دوركم يقتصر فقط على متابعة أقسام حقوق وعلاقات المرضى في المستشفيات والمراكز الحكومية؟ أم تتابعون وتشرفون على المستشفيات والمستوصفات الخاصة؟
* تشرف إدارة حقوق وعلاقات المرضى على أقسام حقوق وعلاقات المرضى بالمنشآت الصحية بالقطاع الحكومي والخاص، وتقبل الشكاوى والملاحظات والاقتراحات من كلا القطاعين.
- أخيرًا ما أهم البرامج والاحتفالات التي قمتم بها، أو تنوون تنظيمها في المستقبل لتعزيز ثقافة حقوق وعلاقات المرضى؟
* تشارك حقوق وعلاقات المرضى بالبرامج والاحتفالات التي تهتم بتعزيز ثقافة الوعي لدى المرضى والمراجعين بالأيام العالمية والتطوعية، ومن أبرز المشاركات اليوم الخليجي لحقوق وعلاقات المرضى المشاركة باليوم التطوعي بمركز البيضاء، ومبادرة «كلنا مسؤول»، والتي تهتم بإشراك المرضى وذويهم في الاجتماعات الدورية مع المسؤولين داخل المنشأة الصحية، إضافةً إلى توزيع الأجهزة اللوحية الذكية لاستقبال والتواصل لحل الشكاوى، وتوحيد الزي الرسمي للعاملين في أقسام حقوق وعلاقات المرضى بالمستشفيات والمراكز الصحية.