أصبح رضا العملاء علما يطلَب وفناً يدرس، وأسلوباً يدرب؛ لما له من أثر قوي مباشر في توسيع دائرة خدمات البيع .
ولكن بعض الناس لا يشعرون بالسعادة إلا إذا كانوا غير سعداء هؤلاء مانسميهم بالزبون الذي يصعب إرضاؤه وهؤلاء أيضاً نعتبرهم صيداً ثميناً لك لأنك تستطيع أن تتعلم من هذا النوع من العملاء أكثر من عملائك الأوفياء لأن العميل صعب الإرضاء يقول لك بصراحة دون مجاملة أين موضع الضعف في سياستك لخدمة العملاء أو المنتج .
استمع بدقة لهم سيقول لك ماهو الشيء الذي ينقص منشأتك لتكون الأفضل . إن التغذية الراجعة التي تحصل عليها منهم قد تكون الأقسى ولكنها الأكثر أمانة لتقييم مدى نجاحك ولتحسن من عملك أو تعدله فإذا كان لديك الكثير من هذا النوع من العملاء ليس لأنك سيئ الحظ ولكن لأن هناك خطأ في منشأتك كلما أسرعت في تحديد موضع الخطأ وسرعة علاجه كلما ضمنت نجاحك واكتسابهم .
في الواقع هناك بعض العملاء يصعب إرضاؤهم وليس لديهم سبب واضح للشكوى لكنهم لن يكونوا بالعدد الكبير والتعامل معهم هو التحدي الحقيقي لما أعلنته من جودة الخدمة أو السلعة المباعة وتفوقك في ذلك عن منافسيك فيجب أن تضع إجراءات محددة وواضحة للعاملين لديك لاتباعها عند التعامل مع العملاء ،والخطوات التالية تفيد في التعامل مع الشكاوي الحقيقية والمصطنعة من العملاء صعبي الإرضاء:
1-لا تجادل :- حتى لو كسبت المجادلة أنت الخاسر لأنه سيجد الأماكن التي تسعى لاكتسابه وإرضائه.
2-اسمع لما بين السطور :- هل هناك رسالة محددة في شكوى العميل ؟ هل يشعر أنه خدع ؟ هل يشعر أنك تجاهلته .
3-خاطب الاتجاه الإيجابي لديه :- دع العميل يعرف انك تثق في مايقول وأنه على حق وأنك على استعداد لتصحيح الموقف .
4- أطلع العميل على مايمكنك عمله :- لا تقل هذه هي سياسة المنشأة ولا يمكنني تغييرها بل قل دعنا نفكر معا في حل مناسب لك ولا يضرني كموظف في المنشأة.
5- الكلام غير مكلف :- إن عميلك لا يهمه ما تقول ولكن ينتظر أن يرى ماستفعله فلا تسرف في وعودك .
ويلخص لنا المؤلف دور أكوت في كتابه «تحقيق رضاء العملاء» هذا الموضوع في التالي :-
إن كل واحد منا يواجه هذه المشاكل خصوصاً عند التعامل مع الناس صعبي التعامل مما يحتم علينا أن نطور أساليب ومهارات التعامل لدينا مع هذا الصنف من الناس وذلك على النحو التالي :-
1-تعامل مع الأمور بطريقة موضوعية لا شخصية.
2-عند نقاشك مع هذا النوع ركز فقط على موضوع النقاش .
3-ركز على أساليب النقاش وقل كيف يمكن أن نضع حلاً لهذا الموقف .
ومما سبق نستنتج أن التعامل الايجابي مع العملاء يشكل اضافة قوية لمهارتك الذاتية بل إن الأمر يتعدى إلى حياتك مع الأهل والأصدقاء لتكون علاقات طيبة مع من حولك وعندما تحسن من جوانب ارضاء العملاء سوف تحصل على نجاح طويل الأمد في بناء علاقات مع العملاء مما يجعلهم يتصلون بك مراراً وتكراراً .
وأخيراً إذا كان لديك عميل صغير فلا تحتقره وتقلل من اهتمامك به بل ساعده لينمو ويكبر وسوف تجني ثمار ذلك مستقبلاً .
E-mail : magdy. Safwat @ al- madina. Com
صحيفة يومية تصدر عن مؤسسة المدينة للصحافة والنشر
