قدِّم لي خدمة تساوي أو تفوق ما أدفعه لك، هذا أبسط قوانين ومبادئ خدمات العملاء.
ما تفعله بعض الوكالات والشركات للأسف لا يتوافق مع هذا المفهوم البتة، وربما هو أقرب لتعبير أحدهم عندما قال: «حينما يسوقون عليك السلعة أو الخدمة يكونون حمائم لطيفة وعندما تطالبهم بتقديم الخدمة الموعودة يتحولون الى نسور شرسة»
لذلك جاء مبدأ منع الاحتكار والتوجه الى تعدد الوكلاء ومقدمي الخدمة لخلق منافسة تكفل تحقيق أفضل عائد للعميل وبدون وجود هذه المنافسة لن يكون هناك خيارات متاحة أمامه، ويصبح وكيل السلعة أو مقدم الخدمة هو من يتحكم في نوعها وسعرها وجودتها وأسلوب التعامل مع العملاء والأمثلة في هذا المجال متعددة.
في المقابل لابد أن تبنى العلاقة بين العميل والوكالة أو الشركة على مبدأ الوضوح ومعرفة كل طرف لواجباته والتزاماته، ويتأكد الطرفان من ذلك.. فمعظم المشكلات بين الطرفين تنشأ من سوء الفهم والتفسير لتلك الواجبات والحقوق، فالعميل لديه سقف متوقع من المفاهيم عن ما يجب أن يقدم له، قد يفوق الواقع، وبائع السلعة أو مقدم الخدمة يضع من الشروط والبنود ما يمكنّه من التنصل من التزاماته بشكل أو بآخر وبصورة قانونية.
أيضاً نجد معظم الشركات والوكالات لا يعيرون كثير اهتمام لجانب تدريب وتأهيل كوادرهم في خدمات العملاء، لا من حيث معرفة الأنظمة والإجراءات وكيفية حلول المشكلات، ولا من حيث إكسابهم مهارات التعامل مع العملاء بالشكل الذي يجعلهم يتمتعون بروح المبادرة والتفاني في خدمتهم لكي يرسخوا صورة إيجابية عن الجهة التي يمثلونها.
لذلك يجب على الشركات والوكالات أن تعيد النظر لتطوير خدمات العملاء وأن تركز على تحسين آلياتها ووسائل تواصلها مع الجمهور الذي يفترض أن يكون محور اهتمامها.
صحيفة يومية تصدر عن مؤسسة المدينة للصحافة والنشر
