الرضا بصفة عامة هو شعور الإنسان بالارتياح النفسي والسرور والطمأنينة الذي يصاحب تحقيق الأهداف، وهو حالة نفسية يشعر بها الفرد وفقاً لدرجة إشباع حاجاته، وقد يختلف مستوى الرضا عن المنشأة من فرد لآخر تبعاً لما يجد من معاملة، ومن الصعب أن تحقق المنشآت مستوى رضا كامل، إذ لا بد أن تظهر ملاحظات ولكن المهم أن يبقى مستوى الرضا مرتفعاً.
بعض الجهات تعمد إلى استخدام مجموعة من المقاييس لتحديد مستوى رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها لهم بهدف تحسين وتطوير تلك الخدمات المقدمة كالاستبيانات الورقية التي يتم تعبئتها أثناء الانتظار أو عمل التقييم عند الاتصال بالأرقام المجانية لخدمة العملاء أو الاستعانة ببيوت الخبرة المتخصصة لتنفيذ مسوحات واستبيانات للمستفيدين متخصصة لجمع البيانات وتحليلها وتقديم النتائج المساعدة في اتخاذ القرارات اللازمة للتحسين والتطوير وتخصص لتلك الوسائل ميزانيات لمعرفة مستوى الرضا ومحاولة تحسينه، فهناك رابط قوي بين الجودة ومستوى الرضا باعتبار الرضا من أهم مبادئ إدارة الجودة الشاملة ومن أهم العوامل التسويقية التي تساعد على مواصلة عمليات الشراء للمنتجات.
(المستفيد الخفي) من أهم وسائل تقييم مستوى الرضا وخصوصاً عبر الاتصال بالقنوات الإلكترونية أوالزيارات الدورية الميدانية السرية لمواقع العمل وقد تتأثر بعض نتائج قياس أساليب الرضا التي يتم القيام بها نظراً لبعض البيانات غير المحايدة أو العشوائية كما قد تتأثر بالأسئلة الموجهة أو غيرها من السبل التي قد لا تعكس حقيقة مايجري في الميدان، فتجد بعض التناقض بين نتائج القياس والتي تشير إلى وجود نسبة رضا مرتفعة في حين معدل الشكاوى في المقابل مرتفع أيضاً.
من أسهل طرق قياس الرضا هي نزول المسؤول للميدان شخصياً (كمتسوق خفي) لمعرفة الحقيقة والتأكد بنفسه من مستوى الرضا الحقيقي للمستفيدين إما من خلال مقابلة المستفيدين أو القيام بتجربة الخدمة أو المنتج بشكل شخصي وعندها ستظهر حقيقة مستوى قياس الرضا.
صحيفة يومية تصدر عن مؤسسة المدينة للصحافة والنشر
