يتوقف نجاح أو فشل أي خطط للتحول الرقمي -صغيرة كانت أم كبيرة- على مدى مراعاة تلك الخطط للعوامل الإنسانية للمستخدم عند تصميمها، وفي مقدمة ذلك سهولة الاستخدام (usability)، والتي بدونها تتحول المفاضلة بين إنجاز الإجراء عبر المنصة الرقمية وبين القيام بذلك بالطرق التقليدية، لصالح الطرق التقليدية رغم ما فيها من مشقة وعناء، مع الأخذ في الاعتبار أن كثيراً من الخدمات لم يعد بالإمكان إنجازها إلا إلكترونيًا.
ومع أنه لا يختلف اثنان على عظمة الإنجازات المتحققة والدور الكبير والرائع الذي تقوم به هيئة الحكومة الرقمية بهذا الشأن، حيث تبوأت المملكة -على سبيل المثال- مكانة متقدمة ضمن تصنيف البنك الدولي للدول الرائدة في مجال تقديم الخدمات الحكومية، كما حلت في المرتبة الثانية في مؤشر التنافسية الرقمية ضمن دول مجموعة العشرين، وقفزت 9 مراكز في مؤشر الأمم المتحدة لتطوير الحكومة الالكترونية، وبلغت نسبة تقديم الخدمات الرقمية من إجمالي الخدمات الحكومية 97%.. إنجازات ضخمة دون أدنى شك، غير أنها تتطلب تطويرًا مستمرًا، خاصة فيما يتعلق بسهولة الاستخدام أو ما يعرف بتجربة المستخدم (User Experience)، والتي تعتبر -في رأيي- التحدي الأكبر والأهم أمام خطط ومشاريع التحول الرقمي الضخمة في المملكة.
ورغم أن أغلب تجاربي الشخصية كمستخدم للمنصات الرقمية الحكومية كانت تجارب إيجابية، إلا أن بعضها لم يخلُ من ملاحظات هامة تستحق الإشارة، ومن ذلك الملاحظات التالية حول بوابة ناجز:
1- الأعطال التقنية المتكررة والوقت الطويل المستغرق في علاجها.
2- الحاجة إلى تبسيط اللغة المستخدمة، والتي تبدو وكأنها موجهة إلى محامين متخصصين، وليس إلى مستخدمين عاديين.
3- تبسيط الطلبات والاكتفاء بما هو ضروري منها، فتقديم طلب جديد للتواصل العدلي مثلاً يتضمن قوائم طويلة تشتمل على تصنيفات وتصنيفات فرعية متشابهة، ويصعب التمييز بينها.. وطلب إدخال أرقام متعددة، دون وضوح المقصود، في حين يمكن الاكتفاء برقم واحد يتم من خلاله الاستدلال على كافة التفاصيل الأخرى.
4- مطالبة المستخدم بتحميل وثائق يفترض أصلاً وجودها لدى الجهة، وتعثر عملية التحميل بشكل متكرر.
5- عند رفض الطلب يتم إرسال رسالة غير واضحة بالأسباب، وقد تطلَّب مني الأمر ثلاث زيارات حضورية لمكتب ناجز، وزيارتين للمحكمة، قبل أن يتم إيضاح سبب إعادة الطلب بشكل نهائي.
خلاصة القول، البساطة وسهولة الاستخدام هي كلمة السر في نجاح التحول الرقمي، وبدونها تصبح المنصات والتطبيقات الرقمية عبئًا إضافيًا على المستخدم، وسببًا لعدم تحقيق الأهداف المرجوة من ذلك التحول الهام.
صحيفة يومية تصدر عن مؤسسة المدينة للصحافة والنشر
