للأسف أي تعامل للبنوك مع المستهلك - سواء كان فردا أو شركة - يعتبر تعاملا بفوقية، حيث يستطيع البنك إيقاف حساباتك وتعليق أمورك، ولا يحق لك التظلم، وفي معظم الأحيان يكون الخلل والخطأ من البنك. وحتى الشكوى لدى البنك المركزي تأتي على استحياء، وبتلطُّف.. وفي كثير من الأحيان أنت المُخطئ، وقد تتعقَّد أمورك أكثر.
حدث اندماج بين بنكين، وحساب شركتي هو الضحية. فبالرغم من أن الحساب فُتِحَ أساسا باسم «شركة»، إلا أننا تفاجأنا بأن البنك أخطأ وضمّه كمؤسسة، بدلاً من شركة، ونتج عن ذلك تجميد حساب الشركة لمدة شهر، وبدون أي خطأ أو سبب. وأُخطرت من قِبَل البنك بذلك، فذهبت إليهم، وطلبوا مستندات معينة، قدَّمتها لهم، وأخبروني بأن الأمر انتهى، وسيتم التحديث، وانتهت المشكلة. وأتفاجأ بأن الحساب تم تجميده، ولم أستطع التصرُّف به، وبعد شهر يتم الاتصال من قِبَل البنك بأنهم يُحاولون الاتصال عليَّ، ولا أحد يُجيب، ثم طلبوا مني الذهاب إلى الفرع حتى يتم إنهاء المشكلة.. فذهبت إليهم، واستقبلني موظف الفرع، وهو إنسانٌ خلوق ومحترم، أفاد بأنه لا توجد تعليمات، وطلب اسم مَن اتصل بي، وأريته رقم الهاتف، وتم الاتصال من طرف موظف الفرع، ثم من طرفي، ولكن لا حياة لمن تنادي، وكأن وقت العميل والضرر الذي أصابه غير مهمين. وكأن المواطن الذي يتم التحكُّم فيه من خلال مَن لا يستحق أمرٌ هيِّن.
إلى متى سيستمر تعامل البنوك مع العميل بلا آلية واضحة تعطي المواطن والمستهلك حقه بشكل تلقائي، وفك التسلُّط الحالي عنه.
فالمعاناة والضغط الذي يتعرض له العميل، وعدم قدرته على أخذ حقه، وضعٌ صعب ومؤثِّر. وحتى لو رغبتَ في زيارة الموظف المعني، فالأمر أعقد بكثير، والسبب ثقافة جديدة كوَّنتها لنا كورونا، وجعلت الزيارة أمرًا ممنوعًا، وتنتظر باستحياء إلى أن يتفضَّلوا عليك بالدخول والزيارة، علاوة على انتظارك في الدور، وكأن وقتك غير مهم، وليس لك أي أهمية. ولعل المعضلة الكبرى أن عميل الشركات ليس له جهة تُقدِّم له الخدمة، أو موظف علاقات عامة، وأنت وشطارتك ومعرفتك حتى تحل المشكلة التي أوجدها لك البنك، وإلا فحسابك يُعلَّق. وإن كنتَ من أصحاب الأرصدة الضعيفة، فأمورك ستكون أسوأ بكثير، لأنك في نظر البنك «حساب نكرة».
مع وجود رؤية ٢٠٣٠، وحرص قيادتنا على تنمية قطاع الشركات والقطاع الخاص، ليساهموا في تنمية الاقتصاد، ومع أهمية هذا الرافد، إلا أن الخدمات البنكية لا ترقى إلى ذلك، يُضاف لها أن رسومك وتكاليف الخدمات البنكية أكبر لو كنتَ فرداً أو مؤسسة. وتدفع ضريبة، ولا تتلقَّى الخدمة.. والسؤال: إلى متى تستمر المعاناة والضغط على العميل؟!.
صحيفة يومية تصدر عن مؤسسة المدينة للصحافة والنشر
