Logo
صحيفة يومية تصدر عن مؤسسة المدينة للصحافة والنشر
فاتن محمد حسين

البرنامج الوزاري.. لقياس الأداء ورضا المستفيد

A A
‏في إطار حرصها على تقديم أفضل الخدمات لحجاج بيت الله الحرام، قامت وزارة الحج والعمرة، ممثلة بالإدارة العامة لقياس رضا المستفيد بوكالة الوزارة، بعقد اجتماع لشركات حجاج الخارج صباح الأربعاء الماضي؛ بشأن آلية التنسيق والمواءمة لمشروع قياس أداء جودة خدمات الشركات، وقياس رضا المستفيد.

‏وقد حضرتُ اللقاء لتمثيل إحدى أهم الشركات الناشئة؛ وقد كان اللقاء ثرياً جداً بما قدمه سعادة المهندس محمد قاروت، مدير عام الإدارة، الذي كان يركز في حديثه على أهمية تقديم أفضل الخدمات لحجاج بيت الله الحرام؛ وأن الوزارة بالإضافة إلى دورها الرقابي الدقيق على الجهات المقدمة للخدمة، فهي كيان تعاوني داعم ومحفز.

وقد كان أبرز البرامج الرقابية التي تحدَّث عنها (الضيف الخفي)، أو العميل السري لقياس جودة الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن، هو برنامج طُبِّق العام الماضي، ويقوم على أن شخصاً ما يتقمص دور الحاج ويعايش كافة التفاصيل التي يمر بها في مواقع الحجاج، ومساكنهم، وفي المشاعر المقدسة.

ويهدف إلى تحسين جودة الخدمات المقدمة للحاج في كل مرحلة من مراحل الحج، وإجراء التدخلات الفورية للخدمات التي سجلت مؤشرات دون المستوى المطلوب، وهو يرتبط مباشرة بمعالي وزير الحج والعمرة.

كما تطرق إلى أهمية القياس لرضا الحجاج، ويشجع على التقييم الذاتي للشركات، بالإضافة إلى قياس الوزارة، وأن يكون المقياس على خمس درجات لتظهر الدقة في الإجابة، وأن تكون العينة لا تقل عن 3.7%.

‏وحقيقةً، إن معظم شركات تقديم الخدمة لحجاج الخارج لديها نظام للجودة، ومنذ أن كانت (مؤسسات طوافة)، وينبغي أن تُجدد حسب المعايير الجديدة، وتعمل على قياس الرضا سنوياً. وألا يكون قياس الرضا بأداء الموظفات للحاج بحجة مساعدته في عمل الاستبيان الإلكتروني، فالصحيح أن يقوم الحاج بنفسه في الإجابة على الاستبيان.

‏وتطرق المهندس قاروت عن خمس طرق تتبعها الوزارة في التقييم وهي:

‏الملاحظات المباشرة من الفرق الميدانية، والمقابلات، بالإضافة إلى استبيانات قياس الرضا، ونظامsms، كما يستخدم الذكاء الاصطناعي في تحليل البيانات في جميع مواقع التواصل الاجتماعي بعد جمعها؛ للوصول إلى خلاصة وتحليل دقيق للبيانات.

هذا بالإضافة إلى (مركز أداء)، وهو مركز حكومي مستقل يرتبط تنظيمياً برئيس مجلس الوزراء، ويعمل على قیاس مؤشرات أداء الأجهزة العامة، وقياس رضا المستفيدين عن الخدمات الحكومية، من خلال تطبيق نماذج وأدوات مقننة. ومراحل التقييم في الحج ستشمل: مراحل ما قبل الوصول، ثم مرحلة الوصول والضيافة والبقاء في مكة أو المدينة، ثم مرحلة المشاعر المقدسة، وأخيراً مرحلة المغادرة.

‏وكان حديثه يركز على أهمية (الاستمرارية) للشركة، فليس معنى أن الشركة حصلت على ترخيص، أنها ستستمر، ولكن الذي يحدد ذلك جودة الخدمات المقدمة. وسحب الترخيص هو أحد خيارات الوزارة.. فمن الذي يقدر أن يكمل العمل مع الوزارة؟، هذا هو التحدي الأكبر، والبقاء في السوق بناء على الجودة.

هناك طلبات لابد من توفيرها من شركات الحج، وهي التعاقدات، وتنتهي يوم 15 ذو القعدة؛ مع إنني أرى أنها متأخرة جداَ، فكيف ستقوم المراكز بالاستعداد في أسبوعين للحج؟!، الدولة تخدم أكثر من 137 جنسية، وهناك أكثر من 197 شركة من حجاج الداخل والخارج، والشركات المساندة، وجميعها تدخل في التقييم.

كما أكد على ضرورة إرسال مواقع سكن الحجاج لكل شركة، ومواعيد الوصول، وتجهيز كافة البيانات من حيث أعداد الحجاج الذين وصلوا، والجنسيات، والشركات المساندة، وتوزيع الحجاج على المراكز قبل الخامس عشر من ذي القعدة.

ثم تحدث عن الدور التحفيزي للوزارة من خلال جائزة (لبيتم)، وتقوم رؤيتها على دعم التميز في تقديم الخدمات في منظومة الحج والعمرة، لتحسين وإثراء التجربة لضيوف الرحمن عبر تكريم الجهات المتميزة.

‏وتشمل الجائزة فئات منها: مكاتب شؤون الحجاج، وشركات مقدمي الخدمات، والقطاعات الحكومية، وغير الربحية، والشركات المساندة في النقل والإعاشة والسكن، وجميع التقارير تذهب مباشرةً لمعالي الوزير.

‏الجميل في الجائزة، التنافس القوي الذي يدعم الجودة في الخدمات، وقد شاهد إكسبو حج 2023م تكريم الفائزين بالجائزة، حيث فازت ماليزيا بالجائزة عن برنامج إرشاد الحج لحجاج ماليزيا، وفازت الخطوط السعودية عن برنامج التوعية والترحيب للحجاج والمعتمرين.. وغيرها من الجهات. هذه الجائزة تعتبر حافزاً قوياً لصناعة الجودة، وأن رضا المستفيد هو الغاية الأسمى.

أخيراً، وعد سعادة قاروت بإرسال دليل تنظيمات الحج، ومنهجية قياس الرضا، وتعاميم أخرى مهمة من خلال روابط خلال أسبوع. ونتمنى ألا يتأخر الدليل والمعايير والتنظيمات، فهي جزء من الأساس في وضع البنى التحتية للخدمات في الشركات؛ للمساهمة في بقائها بالسوق.. ونسأل الله التوفيق للجميع.

contact us
Nabd
App Store Play Store Huawei Store