موظف الاستقبال.. ليس هدفًا لغضبك

في إحدى زياراتي لعيادة طبيَّة، لفت انتباهِي موقفٌ مؤسفٌ أمام مكتب الاستقبال. كانت إحدى المراجِعَات ترفعُ صوتها على الموظَّفة، وتوجِّه إليها كلماتٍ جارحةً، وكأنَّها مسؤولةٌ عن كل ما لمْ يسرْ وفق رغبتها. أمَّا الموظَّفةُ، فكانت تحاولُ احتواء الموقف بهدوءٍ، أمام نظرات الحاضرِين.
لم يكن هذا الموقف الأوَّل الذي أشاهدُه. ففي بعض المستشفيات والعيادات والمنشآت الخدميَّة، تتكرَّر مشاهد التَّطاول على موظَّفي الاستقبال؛ بسبب تأخُّر موعد، أو إجراءٍ إداريٍّ، أو قرارٍ لا يملكون صلاحيَّة تغييره.
والمُؤسف أنَّ بعض المراجعين يتعاملُون مع موظَّف الاستقبال باعتباره الطَّرف الأضعف، فيسمحُون لأنفسهم برفع أصواتِهم وإهانته، متناسِين أنَّ مَن يجلس خلف المكتب يؤدِّي عمله، وليس مطالبًا بتحمُّل الإساءة حتَّى يثبت حُسن تعامله.
هذه المواقف جعلتنِي أفهمُ شيئًا كنتُ أتساءل عنه: لماذا يبدو بعض موظَّفي الاستقبال جادِّين أكثر من اللَّازم؟ ولماذا لا يبتسم بعضُهم رغم أنَّ طبيعة عملهم تتطلَّب التواصل المستمر مع الجمهور؟
ربَّما لأنَّ الابتسامة التي ننتظرُها منهم تُقابَل أحيانًا بالصُّراخ، ولأنَّ الموظَّف الذي يستقبل عشرات المراجِعين يوميًّا قد يواجه مواقف قاسية لا نعرفُ عنها شيئًا. ومع مرور الوقت، تصبحُ الجديَّة وسيلةً لحمايةِ نفسهِ من تجاوزاتِ الآخرين.
بالطبع، للمراجعِ حقُّ الاعتراض، وتقديمُ الشَّكوى عند وجود تقصيرٍ، وللموظَّف واجبُ حُسن التَّعامل. لكنْ علينا أنْ نتوقَّف عن ترديد فكرة أنَّ «المراجع دائمًا على حقٍّ»؛ فالمطالبة بالحقوق لا تمنحُ أحدًا الحقَّ في إهانة الآخرِين.
ومن هنا، أقترحُ وضع لوحةٍ واضحةٍ على كلِّ مكتب استقبال تحمل عبارة: «إهانةُ موظَّفِ الاستقبالِ، أو التَّطاولُ عليهِ سلوكٌ غيرُ مقبولٍ، ويعرِّضُ مرتكبَهُ للمساءلةِ وفقَ الأنظمةِ المعمولِ بهَا»، على أنْ تترافق مع إجراءاتٍ فعليَّةٍ لحماية الموظَّفين وتوثيق التجاوزاتِ، وتطبيق الغراماتِ والعقوباتِ النظاميَّة متى انطبقت شروطُها.
ولا يكفي أنْ تطالبَ الإداراتُ موظَّفيها بالصَّبر والابتسامة؛ بل عليها أنْ تقفَ بجانبِهم عند تعرُّضهم للإساءةِ، وأنْ توفِّر لهم بيئةً آمنةً لا تجعل تحمُّل الإذلال جزءًا من مهامِّهم اليوميَّة.
فموظَّفُ الاستقبالِ ليسَ مسؤولًا عن غضبِك، ولا ينبغي أنْ يدفع ثمنَ مشكلة لم يتسبَّب فيها.
* من النافذة:
من حقَّك أنْ تطالبَ بخدمةٍ جيِّدةٍ، لكنْ ليسَ مِن حقِّك أنْ تهينَ مَن يقدِّمهَا لَك.