مسطرة لتقييم الأداء ورهان البقاء في المنظمات

في سعي المنظَّمات الربحيَّة، وغير الربحيَّة إلى بناء الاسم والمكانة والعلامة، وفي تنافسها على التَّمويل والعملاء والمكانة السوقيَّة والدوليَّة، يأتي متطلَّب الجودة، بوصفه أحد أهم رهانات البقاء والاستمرار.
تتَّفقُ الجهات المعنيَّة بالجودة، مثل المنظَّمة الدوليَّة للتَّقييس (ISO)، وهيئات التَّقويم والتَّطوير والاعتماد، على أهميَّة رضا المستفيد، بوصفه مؤشِّرًا رئيسًا لنجاح أنظمة الجودة.
لكنْ.. مَن هو المستفيدُ؟
في التَّعليم، هو الطَّالبُ والجهاتُ المعنيَّةُ، وأطرافُ المنظومة التعليميَّة.
وفي القطاع الصحيِّ، هُو المريضُ والجهاتُ الرقابيَّةُ وكلُّ مَن يتأثّر بالخدمة، أو يشارك في تقديمها.
وإذا كان رضا المستفيد غايةً من غاياتِ الجودة، فما أدواتُ الوصولِ إليه؟
أوَّلها: الشفافيَّة والقُدرة على المواجهة. أنْ تقول المنظَّمة: نحنُ نعملُ هذا لغرضِ كذا، ولم ننجزْ ذاكَ لهذهِ الأسباب، وهذه خطَّتنا للتغلُّب على التحدِّيات. فالشفافيَّة ليست إعلانَ النجاحات فقط، بل شجاعة الاعتراف بما لم يتحقَّق.
وثانيها: التَّحليل والتَّفكير الإبداعي والتَّصميمي المبني على حلِّ المشكلات. لا أملكُ المورد المطلوب، فكيف أتعاملُ مع ذلك؟ تغيَّرت الظروفُ البيئيَّة، فكيف أتكيَّفُ؟ كيف أعيدُ تصميم الخدمة دون أنْ أفقدَ غايتها؟
وثالثها: الالتزام بالتَّطوير المستمر. ليس التَّطوير شعارًا نعلِّقه، بل سياسات للتكيُّف والتَّأقلم، وسرعة في الاستجابة، ودقَّة في تصميم الحلول، واستعداد دائم للمراجعة والتَّحسين.
لكنْ.. إذا كانت هذه هي الغاية، وتلك أدواتها، فما الوسيلة التي تجعلها ممارسةً يوميَّةً؟
لا تُوجد جودة مستدامة، دون ثقافة جودة. فالجودةُ ليست مسؤوليَّة إدارة تحمل اسمَها، ولا شهادة تُعلَّق على الجدار، ولا إجراءات تُستكمَل استعدادًا لزيارة المقيِّمِين. إنَّها وعيٌ مشتركٌ بأهميَّة الجودة للمنظَّمة، وللفرد المشارك في تقديم الخدمة، وللمستفيد الذي تُصمَّم من أجله.
وهنا أسأل: أين ثقافة الجودة في أجندة المنظَّمات؟ وإذا كانت موجودةً، فأين الرِّضا؟ وإذا غاب، فما السَّبيل إليه؟ وإذا تحقَّق، فكيف نستديمه؟
قابلتُ مرَّةً موظَّفًا قال لي: «قبلتُ براتبٍ أقلَّ بستةِ آلافِ ريالٍ، فقط؛ لأعمل في بيئةِ هذا الرَّجل».
كانت شركة عائليَّة ربحيَّة. لكنَّ هذا الموظَّف اختار الرِّضا عن بيئة العمل، على زيادة الدَّخل. أليس هذا شكلًا من أشكال الجودة، التي تنعكس على قُدرة المنظَّمة على الاحتفاظ بالنَّاس؟
وعلى الصعيد الحكوميِّ، يحضرُ في ذهنِي الرقم العزيز على تاريخ القطاع الصحيِّ: 937، رقم وزارة الصحَّة. تتَّصلُ به وكأنَّك تتَّصلُ بالوزيرِ نفسه! الموعدُ البعيدُ يقتربُ، والموعدُ الضائعُ يظهرُ من تحت الأرض، والدَّواءُ الذي تعثَّر وصوله يجدُ طريقه إليك.
هذا الرَّقم، بالنسبة لي، أكثر من قناة اتِّصال. إنَّه إعلان عن التزام قيادات القطاع الصحيِّ بأنْ يكونَ صوتُ المستفيد مسموعًا، وأنْ تكونَ الاستجابةُ جزءًا من معنى الخدمة.
قد تختلفُ طبيعة المنظَّمات ومواردها، لكنَّ السَّؤال الذي ينبغي أنْ يبقى حاضرًا واحدٌ: هل المستفيدُ راضٍ؟ وكيف نعرفُ؟ وماذا نفعلُ عندما لا يكونُ كذلكَ؟
فالرِّضا ليس نتيجةً نحتفلُ بها في نهاية تقرير الأداء، بل مسطرةٌ نراجعُ بها عملنا، وثقافةٌ نبنيهَا، ورهانٌ نكسبُ به ثقةَ النَّاس، وحق البقاء.
الجودة تبدأ من النِّظام، لكنَّها لا تستقرُّ إلَّا في الثَّقافة، ولا تكتملُ إلَّا حين يشعرُ بها المستفيدُ.