حذف 292 مليون تقييم مخالف في عام

باتت تقييمات «خرائط جوجل» المرجعَ الأوَّل للمستهلك في المملكة قبل التعامل مع أيِّ منشأة، غير أنَّ هذه النجوم لم تعد بالضرورة انعكاسًا لجودة الخدمة؛ إذ تتنوَّع ممارسات التلاعب بها بين شراء التقييمات الإيجابيَّة لتلميع منشآت بعينها، وشنِّ حملات تقييم سلبيَّة لإسقاط المنافسين، وصولًا إلى ابتزاز أصحاب المنشآت بتقييمات وهميَّة مقابل حذفها، فيما تتصدَّر كيانات غير مرخَّصة نتائج البحث، في ظلِّ غياب أرقام رسميَّة عن حجم الظاهرة في السوق المحليِّ.
ويعتمد المستهلك السعوديُّ بصورة متزايدة على البحث الرقميِّ قبل الشِّراء، إذ أظهر استطلاع لشركة «بي دبليو سي» أنَّ 58% من المستهلكين في المملكة يبحثون عن المنتج ويطَّلعون على تقييماته عبر الإنترنت قبل اتِّخاذ قرار الشِّراء.
نجمة تصنع الفارق
أوضح أبو تركي، صاحب منشأة خدميَّة، أنَّ العميل الذي يصل إلى المنشأة عبر الخريطة يأتي بناءً على رصيد من ثقة الآخرين، مشيرًا إلى أنَّ التقييمات الإيجابيَّة الحقيقيَّة ثمرة التزام طويل بالعمل وأمانة التنفيذ، لكنَّها في المقابل تضع التاجر تحت حساسيَّة مفرطة، إذ قد يؤثِّر خطأ بسيط أو التباس غير مقصود على جهود سنوات بضغطة زر.
من جانبه، أكَّد المستثمر سلطان الجهني، أنَّ الفارق بين التقييم المرتفع والمنخفض يظهر جليًّا في حركة الاتِّصالات والعملاء اليوميَّة، لافتًا إلى أنَّ التقييمات غير المبرَّرة تمثِّل عائقًا أمام العميل الجديد، حتَّى وإنْ كانت الخدمة المقدَّمة في قمَّة الجودة.
أرقام عالميَّة.. وغياب محليٌّ
وبحسب تقرير الثقة والأمان الذي أصدرته «جوجل» في أبريل 2026، حجبت الشركة أو أزالت خلال عام 2025 أكثر من 292 مليون تقييم مخالف لسياساتها، مقابل نشر ما يزيد على مليار تقييم، كما حذفت أكثر من 13 مليون ملفٍّ تجاريٍّ مزيَّف حول العالم، دون أنْ تفصِّل نصيب المملكة من هذه الأرقام.
وتعني هذه الأرقام أنَّ مقابل كلِّ 100 تقييم نُشر، كان هناك نحو 29 تقييمًا مزيَّفًا أو مخالفًا حاول العبور، فيما ارتفع حجم التقييمات المحذوفة بنحو 21% مقارنةً بعام 2024، الذي شهد حذف أكثر من 240 مليون تقييم.
تلميع وإسقاط وابتزاز
وتتوزَّع ممارسات التلاعب على ثلاثة اتِّجاهات رئيسة؛ أوَّلها شراء حزم من التقييمات الخماسيَّة لتلميع منشآت ناشئة أو متعثِّرة.
أمَّا الاتِّجاه الثالث فهو الأخطر، ويتمثَّل في نشر تقييمات سلبيَّة مزيَّفة، ثمَّ مساومة صاحب المنشأة على مبلغ مالي مقابل حذفها.
في المقابل، تؤكِّد «جوجل» أنَّها لا تحذف التقييم لمجرَّد أنَّ صاحب المنشأة لا يتَّفق معه، وإنَّما تحذف ما يخالف سياساتها صراحةً فقط.
كيانات بلا سجلَّات
ولا تقتصر الإشكاليَّة على التقييمات، بل تمتدُّ إلى الملفَّات التجاريَّة ذاتها؛ إذ لا يتطلَّب إنشاء نشاط على «خرائط جوجل» سجلًّا تجاريًّا أو ترخيصًا بلديًّا أو مقرًّا ثابتًا، وهو ما يفتح الباب أمام كيانات غير مرخَّصة لمزاحمة المنشآت النظاميَّة في نتائج البحث.
ويقول أصحاب منشآت مرخَّصة إنَّهم يستثمرون في مقرَّات حقيقيَّة وعمالة مدرَّبة ورخص تجاريَّة وسجلَّات نظاميَّة، ويلتزمون بكافَّة المتطلَّبات الاقتصاديَّة والماليَّة، ليفاجَؤوا بمنافسة جهات غير واضحة المعالم تفتقر إلى الالتزامات المؤسَّسيَّة.
غرامات تصل إلى مليون ريال
وعلى الصعيد النظاميِّ، يحظر نظام التجارة الإلكترونيَّة الادِّعاءات الكاذبة وكلَّ ما من شأنه خداع المستهلك أو تضليله، بعقوبات تبدأ بالإنذار، وتصل إلى غرامة مليون ريال، والحجب، والإيقاف عن مزاولة النشاط.
وكان المختصُّ مفلح مبارك الشراري قد أوضح في تقرير سابق نشرته «المدينة»، أنَّ اختلاق تجارب شراء غير حقيقيَّة قد يندرج، بحسب ملابسات كلِّ واقعة والأدلَّة المتوافرة، ضمن الممارسات المضلِّلة المحظورة نظامًا، داعيًا المستهلكين إلى توثيق التقييمات المشبوهة بلقطات شاشة وروابط.
ويطالب أصحاب المنشآت بربط الملفَّات التجاريَّة على «خرائط جوجل» بالسجلِّ التجاريِّ والتراخيص الرسميَّة، وتمييز المنشأة الموثَّقة بعلامة واضحة.