الإدارة بالتجربة!!

الإدارة بالتجربة، هي نهج إداري حديث يقوم على اختبار الأفكار والأساليب على أرض الواقع قبل تعميمها، ويعتمد هذا النهج على مبدأ التعلم من خلال التطبيق العملي، مما يتيح الفرصة لتقييم الأفكار وتحديد مدى نجاحها أو فشلها في تحقيق الأهداف المطلوبة، ولم يعد السباق بين الشركات المصنّعة للمنتجات والخدمات محصورًا في جودة هذه المنتجات فقط، وإنّما أصبحت إدارة تجربة العميل من العوامل التي تحدّد أفضلية إحدى العلامات التجارية على منافسيها من وجهة نظر العملاء، وتتميز الشركات التي تقدّم تجربة عملاء جيّدة عن بقية منافسيها؛ في كونها تترك انطباعًا عاطفيًّا إيجابيًّا لدى العملاء، ممّا يشجّعهم على تكرار تجربة التعامل مع هذه المنظمة، ويسهّل الاحتفاظ بهؤلاء العملاء وتحويلهم إلى سفراء لهذه الشركة، يساعدون بالتسويق لها في أوساطهم مجّانًا.

ولتفصيل أهم ممارسات الإدارة بالتجربة، لابد من التحليل قبل البدء في هذه التجربة، ويتم ذلك من تحديد المشكلة أو التحدي الذي تواجهه، وابدأ بتحليل الوضع الحالي لتكوين فهم واضح، وضع أهدافًا محددة قابلة للقياس تريد تحقيقها من خلال التجربة، وأيضاً ابدأ بتنفيذ التجارب على نطاق صغير، وقم بتطبيق الفكرة أو الأسلوب بشكل محدود لتجنب المخاطر الكبيرة، وعلى سبيل المثال، يمكن اختبار إستراتيجية تسويقية جديدة في منطقة واحدة فقط، أو تجربة أسلوب إدارة معيّن على فريق صغير، وكذلك قياس النتائج وتقييم الأداء من خلال تحديد مؤشرات أداء رئيسية لقياس نجاح التجربة، مثل زيادة الإنتاجية أو تحسين رضا العملاء، واستخدم أدوات تحليل البيانات لفهم تأثير التجربة، واتخاذ القرارات بناءً على النتائج، ومن خلال مشاركة النتائج مع فريق العمل بوضوح وشفافية، وإذا أثبتت التجربة نجاحها، يمكن توسيع نطاقها وتطبيقها على مستوى أوسع، وفي حالة عدم نجاحها، ناقش مع الفريق أسباب الفشل، وابحث عن حلول لتحسين الفكرة أو تطوير بدائل، وأخيرا لابد من تعزيز ثقافة التعلم من الفشل، وركز على أن الفشل جزء طبيعي من عملية التعلم، وشجع الفريق على تقديم أفكار جديدة؛ وتجربتها دون الخوف من الوقوع في الأخطاء.

أما عن فوائد الإدارة بالتجربة فتتمثل في دورها في تقليل المخاطر من خلال اختبار الأفكار قبل تنفيذها بالكامل، وتعزيز الابتكار والإبداع في العمل، وتحسين قدرة المؤسسة على التكيف مع التغيرات بسرعة وكفاءة، وهي تمنح القادة والفرق مرونة كبيرة، وتساعدهم على اتخاذ قرارات مبنية على نتائج فعلية بدلا من الافتراضات، ومن المعروف أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أقل كلفة من اكتساب عملاء جدد، لذلك يكون مفهوم قيمة إنفاق العميل مهم جداً، وأيضاُ في تحسين سمعة العلامة التجارية، وكذلك الاحتفاظ بالعملاء الحاليّين، وفي التسويق الشفهي، وفي التغلب على المنافسين، وكذلك في زيادة الأرباح في تحسين تجربة العميل إلى نتيجة واحدة.

(الإدارة بالتجربة تمنح القادة والفرق مرونة كبيرة وتساعدهم على اتخاذ قرارات مبنية على نتائج فعلية بدلًا من الافتراضات).