جودة العمليات طريق للسمعة المؤسسية

عندما ظهرت ثورة مواقع التواصل الاجتماعي التي جمعت الناس في مجتمعات افتراضية يتناقلون فيها أخبارهم ويتشاركون المعلومات بدون حكر أو قيود، كان لزامًا على المؤسسات التجارية أن تستغل هذه الفرصة للترويج لمنتجاتها عبر هذه المواقع الاجتماعية.

بدأ النشاط الترويجي والحملات الإعلانية بقوة ولا تزال، تحول الناس إلى منتجات تلك المؤسسات بعد تأثرهم بتلك الحملات، فكانت ردة الفعل المفاجأة بعد ذلك هشتاقات مضادة ربما تصل إلى الترند، تنسف تلك الجهود الإعلانية وتكاليفها الباهظة!

إن إهمال خدمة العملاء، وعدم الاهتمام بجودة المنتجات والعمليات، هو سبب انهيار كثير من المؤسسات الرئيس، ولو لجأت إلى الإعلام واستخدام العلاقات العامة للتأثير على الرأي العام وكسبه لصالح المؤسسة، فماذا تفيدني الضجة والحملات الإعلانية، طالما أن منتجات المنظمة وخدماتها لا تحقق أهدافي المرغوبة من الاستخدام؟! مع العلم أن العميل الذي لا يرضى عن منتجات وخدمات المؤسسة يتوقف عن التعامل معها ويسحب معه 6 عملاء آخرين، في حين أن تكلفة البحث عن عميل جديد أكبر من تكلفة المحافظة على العملاء الحاليين.

اتباع المؤسسة التجارية لسياسة جودة العمليات والأنشطة التي تقوم بها بما فيها توفير المنتجات والخدمات بالسعر المناسب مصحوبة بخدمة عملاء تبهر المستهلك بالرضا هو السبيل الوحيد لإدارة السمعة الجيدة للمؤسسة، وطريقة لرسم صورة جيدة في ذهن العميل حتى يتحوَّل لمنتجات المؤسسة، وبذلك يزيد من مبيعاتها وأرباحها، كذلك ويُعزِّز الثقة باسمها وعلامتها التجارية وكافة ما تقوم به من أنشطة ترويجية وإعلانية، الأمر الذي يُؤكِّد لنا في نهاية المطاف أنه لا سمعة مميزة للمؤسسة ولو قامت بكل نشاطات العلاقات العامة والإعلان دون تطبيق مبدأ الجودة الشاملة في كافة أعمال المؤسسة.