مراكز الاتصال بين الرد والإغلاق

مركز الاتصال هو وسيلة لتلقي طلبات وشكاوى وملاحظات الزبائن أو المستفيدين من الخدمات كما يستخدم كأداة من أدوات التسويق للمنتجات وعادة ما يتكون من مساحة مفتوحة يوجد فيه أعداد كبيرة من الموظفين المختصين لاستقبال المكالمات والتي عادة ما تكون مسجلة بسبب (ضمان جودة الخدمة) أو غيرها من الأسباب الأخرى، وتعد مراكز الاتصال واجهة مهمة للجهات العاملة في القطاعات المختلفة فهو الخط الأمامي التابع لتلك الجهات ومن خلاله يتم تكوين الانطباعات الأولى عنها.

تختلف تقنية بعض تلك المراكز فمنها ما يتم عن طريق التشغيل الآلي الكامل كما يتم توجيه المتصلين باستخدام قنوات التقنية الأخرى كالإنترنت أو التطبيقات لمتابعة طلباتهم ومنها ما يتم عبر الأسلوب التقليدي من خلال الرد من قبل الموظفين وتسجيل الطلب عبر النظام المعد لذلك ومتابعة تلك الطلبات لاحقًا آليًا أو عبر الرسائل النصية، وعادة ما يتطلب هذا الأسلوب الانتظار لفترات طويلة لحين إمكانية الرد والتي ساهمت التقنية لموظف مركز الاتصال بأن يرد من أي مكان هو فيه بما في ذلك لو كان في المنزل.

بعض الجهات تستخدم مراكز اتصالات ذات أساليب معقدة إذ لا يمكن من خلالها الحصول على الخدمة المطلوبة أو الإبلاغ عن شكوى أو حتى التحدث مع أحد الموظفين، فالخيارات المتاحة في ذلك المركز إما أن تكون محدودة أو غير واضحة أو لا تتجاوب مع المتصل أو معطلة.

التعامل مع بعض تلك المراكز والتي من المفترض أن تكون مقدمة لمساعدة الجمهور وحل شكاواهم أصبح أشبه بالتعامل مع (روبوتات) وذلك من خلال الردود المبرمجة الموجودة خلف تلك الأرقام والتي عادة ما يتم الرد من خلالها بأنه قد تم تسلم طلبك أو تم إغلاق الشكوى المقدمة منك. للأسف فإن بعض مراكز الاتصال للإبلاغ عن الشكاوى لم يتمكن من تحقيق الهدف منه فوجوده أصبح كعدمه وهو مصدر الشكوى.