جدوى رفع الشكوى

خلال العديد من التعاملات مع بعض الجهات المختلفة يجد البعض سوء معاملة أو تأخيرا أو رفضاً أو تعنتاً بلا مبرر أو سبب ولا يعرف ماذا يفعل ولمن يلجأ حتى يتم إنصافه، وعند السؤال عن الجهة التي يمكن اللجوء يتم مطالبته برفع شكوى. بعض الجهات عمدت إلى وضع وحدات مختصة لاستقبال الشكاوى وأطلقت عليها أسماء مختلفة مثل استقبال الشكاوى والاقتراحات أو إرضاء الزبون أو غيرها من المسميات والتي يعرف من خلالها بأن تلك الوحدة هدفها هو كسب رضا المستفيد من الخدمة أو المنتج في حين عمدت جهات أخرى على وضع حسابات في وسائل التواصل الاجتماعي لمعالجة الشكاوى التي تصل لها.

بعض الشكاوى التي تقدم لبعض الجهات قد لا تكون صحيحة وقد يعمد صاحبها على استغلال الوضع، ولكن البعض الآخر قد يكون صحيحاً ولذلك كان من الضروري إيجاد جهة محايدة تعمل على تحسين وتطوير العلاقة بين صاحب الشكوى ومستقبل الشكوى خصوصاً إنه في بعض الشكاوى تصبح الجهة التي رُفِعت الشكوى ضدها هي الخصم والحكم في الوقت نفسه.

هناك أقسام خاصة لاستقبال الشكاوى في بعض الجهات تم وضعها لأن الأنظمة والقوانين تفرض على تلك الجهة تخصيص ذلك القسم لاستقبال الشكاوى ولكن دون فاعلية أو جدوى منها، فمعظم الشكاوى إما أن تحفظ أو يتم رفضها بدعوى أن النظام لا يسمح، ولذلك نجد بعض العاملين المقصرين في أداء عملهم لا يأبه أبداً إن تم إخطاره بأنه سيتم رفع شكوى ضده بل قد يشجع على ذلك لعلمه أنه لن يكون لها جدوى.

بعض الإدارات تهتم بالشكاوى وتعتبرها كنزاً لأن فيها الكثير من النصائح والاقتراحات والحلول التي قد لا تستطيع الإدارة الحصول عليها من كبرى الجهات الاستشارية وبعض الإدارات تأخذ الشكاوى بشكل (شخصي) وتقوم مباشرة بإنكارها وعدم الاعتراف بها والإدعاء بأنها غير صحيحة.